我是一名前臺客服，進(jìn)公司已將近一年，接聽(tīng)電話(huà)、接待業(yè)主是我的日常工作之一，今天來(lái)和大家聊聊前臺的一些基礎的接待禮儀。

前臺人員在電話(huà)鈴聲響起來(lái)的三聲之內接起，并問(wèn)好：“您好，陽(yáng)光物業(yè)，請問(wèn)有什么可以幫您？”。并詳細記錄來(lái)電的時(shí)間、房號、來(lái)電人員姓名、聯(lián)系方式及事由等重要信息，記錄完畢后需向來(lái)電方復述以確認記錄信息是否準確，確認無(wú)誤后方可掛電話(huà)。

電話(huà)接聽(tīng)中需使用十字禮貌用語(yǔ)：“您好、對不起、謝謝、再見(jiàn)、請”不離口;電話(huà)接聽(tīng)完畢后，要等對方掛電話(huà)后前臺人員才能再掛電話(huà)。

遇見(jiàn)業(yè)主投訴時(shí)，應立即放下手中的工作，第一時(shí)間向業(yè)主致歉。以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)”態(tài)度來(lái)辦理，讓業(yè)主先坐下，然后再安撫情緒，記錄投訴事項。

坐下后，為業(yè)主倒水，水七分滿(mǎn)，不易過(guò)燙。在為業(yè)主遞送水杯時(shí)，應拿杯子底部不超過(guò)杯體的三分之二處，避免碰觸到杯口。

應聚精會(huì )神聆聽(tīng)投訴內容，以非常友善的目光與業(yè)主接觸，適當的時(shí)候做出簡(jiǎn)單的復述，以表示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應盡快轉交給樓棟管家或是客服主管去跟進(jìn)，并應給予業(yè)主初步的回復及定期匯報跟進(jìn)的情況。

友情提示：當業(yè)主很生氣的時(shí)候，不論TA是有理還是無(wú)理，一定不要和TA對著(zhù)干，最好的方法就是以柔克剛，一定要溫柔，一定要輕言細語(yǔ)地來(lái)對業(yè)主進(jìn)行安撫。PS.雖然我的心靈也很弱小、無(wú)助、也需要安慰，但業(yè)主滿(mǎn)意最重要，TA就是我的上帝，TA說(shuō)啥都是“對”的。待業(yè)主情緒穩定后，一切都好說(shuō)嘛。

最后，我希望，能把我們前臺的服務(wù)做得更好，能夠多多收獲業(yè)主的滿(mǎn)意。

加油，物業(yè)人！